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Assistenza tecnica

 

Requisiti di sistema

Per consentire la compilazione articolata delle pratiche e l'apposizione delle firme digitali sulla maggior parte dei computer domestici (indipendentemente dal sistema operativo e dal tipo di dispositivo critografico utilizzati), questo Sportello adotta tecnologie comuni e diffuse: è sufficiente che il computer sia equipaggiato con un browser munito di plugin Adobe Flash e con un Java Runtime Environment.

Malgrado che i servizi siano testati su componenti ormai datate (per esempio browser di versioni superiori a Mozilla Firefox 3.x, Google Chrome 15.x, Internet Explorer 7.x, Opera 9.x; JRE di versioni Java 6 e superiori a 32 bit; plugin Flash 10.x e superiori), si raccomanda di mantenere aggiornati i propri sistemi in modo che le componenti utilizzabili siano disponibili nelle più recenti versioni rilasciate dai rispettivi produttori.

Talvolta, in corrispondenza di particolari configurazioni del computer si possono verificare circostanze in cui alcuni degli elementi in gioco non vi interagiscono correttamente.

Casi frequenti

  • Ho dimenticato la password.

È possibile far riemettere immediatamente una nuova password tramite questa pagina. Attenzione: se l'indirizzo nel proprio profilo si è indicato un indirizzo di Posta Elettronica Certificata (PEC), è opportuno assicurarsi che la rispettiva casella di posta sia configurata (presso il suo fornitore) affinché accetti i messaggi provenienti da server non certificati (altrimenti sarà impossibile ricevere il messaggio con le istruzioni per il rinnovo della password).

  • Una volta premuto sul link "Procedi", compare solo un'area bianca.

Frequentemente i browser sono dotati del diffuso plugin "Adobe Flash", che è necessario per attivare le funzioni per compilare e inviare le pratiche: se compare un'area bianca è possibile che il browser non sia ancora equipaggiato con quel plugin. In questo caso, si può verificare se sia effettivamente così leggendo quanto scritto su questa pagina (da cui, se necessario, si può installare immediatamente il plugin mancante).

  • Come faccio ad allegare più di un documento quando è previsto un solo allegato?

In questa situazione non si tratta di risolvere problemi di tipo tecnico o amministrativo, ma di ricorrere all'opportunità di riunire più documenti in un un unico file: può essere per esempio presa in considerazione la possibilità di riportare in formato "PDF" ciascuno dei singoli documenti, per poi riunirli in un solo documento PDF tramite una delle molte applicazioni disponibili, anche gratuitamente in Internet (per esempio, "PDF Creator").

  • Premo "Firma" ma non accade niente o ricevo un messaggio di errore.

L'opzione "Firma" è irrinunciabile per i moduli interattivi (cioè quelli che producono documenti sul server a partire dai dati inseriti a video dall'utente) e prevede una serie di passaggi fra il server del portale e il computer dell'utente (dove entrano in gioco sia il suo browser, sia il suo Java Runtime Environment). Talvolta, sulla stazione di lavoro emergono configurazioni inapproriate che impediscono (anche senza darne evidenza all'utente) l'avvio dell'applicazione di firma denominata "SignClient". Per consentire di individuare in tali casi gli specifici elementi da impostare correttamente, si descrive la sequenza di eventi che è normalmente prevista a seguito della pressione di uno dei pulsanti per la "Firma":

- il browser scarica il file "signClient.jnlp",

- il browser passa tale file all'applicazione di sistema "Java Web Start",

- Java Web Start scarica un'apposita applicazione Java (certificata) denominata "signClient",

- tale applicazione si avvia e richiede il PIN del dispositivo crittografico.

Se non si nota il completamento di tali passaggi, si consiglia di sottoporre la configurazione del proprio computer ad una verifica tecnica: non è raro che l'interferenza sia prodotta da uno o più applicazioni con funzioni di antivirus, firewall o proxy.

Per certe pratiche è possibile anche premere il solo tasto "Invia pratica", purché i documenti che la compongono siano già stati firmati tramite altre applicazioni.

  • L'applicazione per apporre la firma digitale non riesce ad utilizzare la mia "chiavetta USB", che tuttavia mi risulta perfettamente funzionante.

Come per qualunque altra applicazione multipiattaforma per la firma digitale, il sistema operativo del computer dell'utente ha la responsabilità di fornire all'applicazione "signClient" l'accesso ai dispositivi crittografici collegati. In particolare, se si intende servirsi di un "chiavetta USB" è solitamente necessario "installarne i driver" sul proprio sistema (una sola volta per tutte). A tale scopo, si segnala che:

- su sistemi "Microsoft Windows", il pannello di comando della "chiavetta USB" normalmente offre una funzione di "installazione" all'interno di una specifica sezione di un menu (per esempio "Importa certificato" in una sezione denominata "Utilità"); in ogni caso, i dispositivi USB sono solitamente accompagnati da un manuale che fornisce maggiori dettagli su tale operazione;

- su sistemi "Apple MAC OS", è normalmente sufficiente che l'applicazione di comando del dispositivo sia collocata direttamente sotto la "radice" del disco che lo rappresenta (oppure nella cartella "/Applicazioni" del suo filesystem).

  • Il sistema lamenta che il dispositivo di firma è "sconosciuto"
    oppure
    Al termine dell'operazione i dati di firma sono rifiutati dal server ("Errore F011")

Alcuni produttori di dispositivi crittografici (sia smartcard, sia token USB) non ne distribuiscono driver stabili e standard per qualunque architettura. Talvolta si riscontrano difformità dagli standard PKCS#11 nei driver "a 64 bit": è accaduto per esempio con alcune smartcard con chipset "Athena" (p. es. una carta nazionale dei servizi diffusa presso le Amministrazioni toscane) o "bit4ID" (distribuite nel 2014 presso alcuni ordini professionali). In questi casi, si consiglia di verificare accuratamente l'aggiornamento del driver del dispositivo crittografico (possibilmente presso il sito del produttore o del distributore, o nel caso delle citate carte "Athena" anche con la versione provvisoria che è qui disponibile dal 2012); al persistere dei problemi, si suggerisce di privilegiare l'uso di driver "a 32 bit" tramite un Java Runtime Environment anch'esso "a 32 bit" (per comodità si rammenta qui il link al sito del produttore di Java).

È stato infine segnalato un caso su piattaforma Microsoft Windows (p.es. nell'uso di software per firma digitale in uso presso il Notariato), in cui i driver che controllano l'uso del dispositivo di firma sono memorizzati in posizioni e con denominazioni non standard: in tal caso si rammenta che versioni di Java precedenti alla 7 non sono abilitate a gestire alcuni tipi di nomi di file, e che perciò è necessario servirsi di un Java Runtime Environment 7 o superiore.

  • La verifica dei file richiede un tempo eccessivo e/o fallisce 
    oppure
    Il sistema non accetta file di particolare dimensione

Il corretto utilizzo delle infrastrutture telematiche richiede oggi all'utente di contenere le dimensioni dei file che trasferisce dalla propria stazione di lavoro ad un sistema remoto. Per questi aspetti si consiglia, in particolare, di porre attenzione alla scansione di documenti cartacei, che si suggerisce di mantenere entro la risoluzione massima di 100 dpi (raggiungibile anche dopo una scansione ad alta risoluzione tramite l'applicazione di filtri di "riduzione" o "downsampling").

Segnalazione di problemi tecnici

Nel caso in cui si manifesti una disfunzione durante l'utilizzo del portale, si può inviare una segnalazione ed una eventuale richiesta di supporto all'indirizzo di posta elettronica assistenza_tecnica [at] specificaredominio.it. Nel segnalare l'errore, è opportuno riportare il maggior numero possibile di informazioni sulle circostanze in cui si è verificato (per esempio: numeri identificativi, contenuto della barra degli indirizzi del browser ed eventuale percorso di navigazione seguito; tipo di browser e di sistema operativo; giorno e ora in cui si è verificato il problema; eventuali immagini catturate dallo schermo durante la generazione dell'errore).  

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